Sanotaan, että suomalaisessa työelämässä seurataan usein vain yhtä totuutta – vähän niin kuin hypittäisiin letkajenkkaa kaikki samaan suuntaan. Tällä hetkellä palvelumuotoilu on trendi, joka tuntuu määrittävän ”jonojenkan” tahdin. Paneudutaanpa siis palvelumuotoiluun hieman pintaa syvemmälle.
PALVELU + MUOTOILU
Palvelumuotoilu ei ole historiaton uutuus, joka yhdistää sattumalta kaksi tuttua sanaa: palvelun ja muotoilun. Muotoilu eli design on viitannut ensisijaisesti fyysisen tuotteen käytettävyyden, esteettisyyden ja tuotannollistamisen yhdistettävyyteen. Mikä tahansa suomalainen arkikäyttöön massateollisesti tuotettu muotoiluesine voidaan nostaa tässä esimerkiksi. Mitä muotoilu tarkoittaa siinä tapauksessa, kun sillä kehitetään palveluja?
Palvelun käsite on laaja ja historiallisesti kehittynyt erityisesti sosio-tekno-ekonomisen muutoksen myötävaikutuksessa. Tuotannon ja kuluttamisen välimaastossa tapahtuvan kohtaamistasoisen tukitoiminnon eli asiakaspalvelun ohella palvelut tarkoittavat myös myytäviä tuotteita ja tarjoomia. Asiakastarpeita huomioiden tarjooma yhdistää eri tavoin materiaalisia tuotteita ja ”prosessimaisia” palveluita. Kirjan voi nyt ostaa yhtä hyvin menemällä henkilökohtaisesti kirjakauppaan tai tilaamalla sen toimitettuna suoraan kotiovelle.
Palvelumuotoilun kohteena on myös tunnistettava palvelualustat, joissa eri palvelutarjoajat toimivat palvelujen tuotantoverkostoina. Esimerkiksi Helsingin Kalasatamassa julkisia ja yksityisiä sote-palvelutuottajia on tarjolla saman katon alla. Digitaalisuus taasen muuttaa palveluita niin, että uusiksi menevät palvelujen tuotantoympäristön ohella myös palvelujen sisältö, palvelujen tarjoamisessa käytetty kieli sekä lähestymistapa eli koko asiakaskohtaanto. Vaikkapa koulutuspalveluja on nyt saatavilla globaalisti netissä.
Palvelujen monimuotoisuus ja -tasoisuus on luonut perustan sille, että palvelujen arvoa tehdään asiakkaalle koettavaksi ja näkyväksi muotoilulla. Asiakas on palvelumuotoilussa otettu mukaan kehittämään yrityksen arvonluomisen logiikkaa. Onko tämä siis riittävä perusta sille muotoilutoiminnalle, joka koskee palveluja?
ARVONTUOTTAMINEN PALVELUMUOTOILULLA
Blomberg & Darrah (2014) tulkitsevat palvelumuotoilun toimintana, joka tarkoittaa kaikkea inhimillisten olosuhteiden ja sosiaalisten toimintaympäristöjen parantamista. Palvelumuotoilussa palvelujen sisältöä ei tulisi tällöin rajata ennakkoon eikä palvelumuotoilun synnyttämää arvoluomista liittää ensisijaisesti organisaation taloudellisen hyödyn kohottamiseen.
Ehdotammekin palvelumuotoilun lähestymistavaksi jatkuvaa oppimista yhdessä asiakkaan kanssa ja tämän oppimisprosessin näkyväksi tekemistä organisaation omaksi ja yhteiseksi oppimiseksi. Koska asiakastarpeet elävät koko ajan, palvelumuotoilun kohdekin olisi hyvä nähdä pysyvän etapin sijaan pikemmin liikkuvana maalina.
Tulkitsemme palvelumuotoilua myös systeemisesti. Kun palvelumuotoilulla pyritään parantamaan toimintaympäristöönsä nähden avointa ja verkottunutta toimintajärjestelmäksi tunnistettavaa organisaatiota kuten yritystä, vertautuu se yksinkertaistaen vaikkapa Rubikin kuution kääntelemiseen.
Yksittäinen muutos yhdessä toiminnossa haastaa muuta toimintaa organisaation sisällä tai sen ulkopuolella ja synnyttää toiminnallisia jännitteitä niiden välillä. Palvelumuotoilussa on siis kyse toisiinsa vaikuttavien osien muodostaman kokonaisuuden yhteisöllisestä kehittämisestä.
PALVELUMUOTOILU 2.0
Miten sitten ratkaista palvelumuotoilun jännitteet ja löytää letkassa keikkumisen sijaan oma näkökulma palvelumuotoiluun? Lähestymistapamme mukaan oleellista on organisaation olemassa olevan palvelujärjestelmän ja sen historiallisen kehityksen näkyväksi tekeminen. Sitten voidaan löytää ratkaisuja uuden palvelujärjestelmän aikaansaamiseksi ja palvelumuotoilun aitojen kehittämiskohteiden tunnistamiseksi.
Palvelumuotoilua lähdetään tekemään prosessina eikä yhtenä ainoana projektina sekä
- avoimesti tunnistamalla organisaation palveluja koskevat sudenkuopat,
- räätälöimällä palvelumuotoilua vastaamaan organisaation haasteisiin ja
- kokonaisvaltaisella ja systeemisellä lähestymistavalla.
Kirjoittajat: KTM Päivi Ristimäki ja FL Kirsi Kallio
