Asiakaskokemus kilpailuetuna korostuu niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Ylivertaisen asiakaskokemuksen synnyttäminen edellyttää organisaatioilta ketterää toimintatapaa, joka perustuu oppimisen sitomiseen entistä olennaisemmaksi osaksi päivittäistä työtä.
Tämä valmennus tarjoaa muotoiluajattelun välineitä ja konkreettisia työkaluja sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen että organisaation oman oppimiskulttuurin muotoiluun asiakaslähtöisemmäksi.
HYÖTY JA OPPIMISTAVOITTEET
Valmennuksen avulla osallistujat ymmärtävät liiketoiminnan strategisten tavoitteiden ja jatkuvan oppimisen yhteyden.
Valmennus tarjoaa:
- työvälineitä ja taitoja viedä asiakaslähtöistä muotoiluajattelua eteenpäin omassa organisaatiossasi
- tietoa ja näkökulmia asiakaslähtöisen oppimisstrategian muotoiluun ja toteutukseen
- ajatuksia oppimista tukevan teknologisen ja sosiaalisen infrastruktuurin rakentamiseen
- vinkkejä analytiikan ja AI:n hyödyntämiseen organisaation oppimisen tukena
KENELLE
Valmennus on suunnattu organisaatiossa toiminnan suunnittelusta ja kehittämisestä vastaaville.
Valmennus sopii esimerkiksi:
- johtajille ja esihenkilöille julkisella sektorilla ja yrityksissä
- HR-asiantuntijoille
- Learning and Development -asiantuntijoille
KESKEINEN SISÄLTÖ
1. Asiakaskokemus strategiana
- Mitä on ylivertainen asiakaskokemus?
- Miten asiakaslähtöisyys näkyy organisaatiossa?
- Kuka on asiakas?
- Asiakaskokemus strategisena kyvykkyytenä
Välitehtävä: oman organisaation asiakaskokemuksen tai palvelupolkujen kartoittaminen
2. Oppimiskulttuurin elementit
- Oppimiskulttuuri systeemisenä toimintana
- Työn mieli ja merkityksellisyys
- Osaamisen hallinnoinnista ylivertaiseen oppimiskokemukseen
- LEAN-filosofia ja osaamisvirtojen optimointi
- Teknologia oppimisen alustana (LMS, LXP, HR-analytiikka, AI, VR)
Välitehtävä: oman organisaation osallistaminen oppimiskulttuurin kehittämiseen
3. Muotoilun työkalut oppimisen kehittämisessä
- Yksilön oppimisesta yhteisölliseen kyvykkyyteen
- Miten tutkia tunnekokemusta? Empatia työvälineenä
- Ketterät kokeilut oppimisen välineenä
Välitehtävä: projektisuunnitelma asiakaskeskeisen oppimiskulttuurin muotoiluun
Esimerkki koulutustoteutuksesta
Valmennus sisältää kolme lähipäivää, ennakko- ja välitehtäviä sekä koulutuksen läpi kulkevan kehittämiskokeilun.
Valmennuksessa noudatetaan käänteisen opetuksen menetelmää. Osallistujat tutustuvat kouluttajien laatimaan ennakkomateriaaliin ensin itsenäisesti, minkä jälkeen aiheen käsittelyä jatketaan valmennuspäivissä. Ennakkomateriaali koostuu valmentajien valikoimista teksteistä, videoista ja case-esimerkeistä.
Valmennuksessa työstetään yhdessä kehitystehtävää valmentajien johdolla. Kehitystehtävässä analysoidaan organisaation nykyisiä oppimiskäytänteitä ja ideoidaan toiminnan/liiketoiminnan tavoitteisiin sopivaa oppimisjärjestelmää ja suunnitellaan tämän järjestelmän toimeenpanoa.
