Sanotaan, ett\u00e4 suomalaisessa ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 seurataan usein vain yht\u00e4 totuutta \u2013 v\u00e4h\u00e4n niin kuin hypitt\u00e4isiin letkajenkkaa kaikki samaan suuntaan. T\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 palvelumuotoilu on trendi, joka tuntuu m\u00e4\u00e4ritt\u00e4v\u00e4n \u201djonojenkan\u201d tahdin. Paneudutaanpa siis palvelumuotoiluun hieman pintaa syvemm\u00e4lle.<\/p>\n
Palvelumuotoilu ei ole historiaton uutuus, joka yhdist\u00e4\u00e4 sattumalta kaksi tuttua sanaa: palvelun ja muotoilun. Muotoilu eli design on viitannut ensisijaisesti fyysisen tuotteen k\u00e4ytett\u00e4vyyden, esteettisyyden ja tuotannollistamisen yhdistett\u00e4vyyteen. Mik\u00e4 tahansa suomalainen arkik\u00e4ytt\u00f6\u00f6n massateollisesti tuotettu muotoiluesine voidaan nostaa t\u00e4ss\u00e4 esimerkiksi. Mit\u00e4 muotoilu tarkoittaa siin\u00e4 tapauksessa, kun sill\u00e4 kehitet\u00e4\u00e4n palveluja?<\/p>\n
Palvelun k\u00e4site on laaja ja historiallisesti kehittynyt erityisesti sosio-tekno-ekonomisen muutoksen my\u00f6t\u00e4vaikutuksessa. Tuotannon ja kuluttamisen v\u00e4limaastossa tapahtuvan kohtaamistasoisen tukitoiminnon eli asiakaspalvelun ohella palvelut tarkoittavat my\u00f6s myyt\u00e4vi\u00e4 tuotteita ja tarjoomia. Asiakastarpeita huomioiden tarjooma yhdist\u00e4\u00e4 eri tavoin materiaalisia tuotteita ja \u201dprosessimaisia\u201d palveluita. Kirjan voi nyt ostaa yht\u00e4 hyvin menem\u00e4ll\u00e4 henkil\u00f6kohtaisesti kirjakauppaan tai tilaamalla sen toimitettuna suoraan kotiovelle.<\/p>\n
Palvelumuotoilun kohteena on my\u00f6s tunnistettava palvelualustat, joissa eri palvelutarjoajat toimivat palvelujen tuotantoverkostoina. Esimerkiksi Helsingin Kalasatamassa julkisia ja yksityisi\u00e4 sote-palvelutuottajia on tarjolla saman katon alla. Digitaalisuus taasen muuttaa palveluita niin, ett\u00e4 uusiksi menev\u00e4t palvelujen tuotantoymp\u00e4rist\u00f6n ohella my\u00f6s palvelujen sis\u00e4lt\u00f6, palvelujen tarjoamisessa k\u00e4ytetty kieli sek\u00e4 l\u00e4hestymistapa eli koko asiakaskohtaanto. Vaikkapa koulutuspalveluja on nyt saatavilla globaalisti netiss\u00e4.<\/p>\n
Palvelujen monimuotoisuus ja -tasoisuus on luonut perustan sille, ett\u00e4 palvelujen arvoa tehd\u00e4\u00e4n asiakkaalle koettavaksi ja n\u00e4kyv\u00e4ksi muotoilulla. Asiakas on palvelumuotoilussa otettu mukaan kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n yrityksen arvonluomisen logiikkaa. Onko t\u00e4m\u00e4 siis riitt\u00e4v\u00e4 perusta sille muotoilutoiminnalle, joka koskee palveluja?<\/p>\n
Blomberg & Darrah (2014) tulkitsevat palvelumuotoilun toimintana, joka tarkoittaa kaikkea inhimillisten olosuhteiden ja sosiaalisten toimintaymp\u00e4rist\u00f6jen parantamista. Palvelumuotoilussa palvelujen sis\u00e4lt\u00f6\u00e4 ei tulisi t\u00e4ll\u00f6in rajata ennakkoon eik\u00e4 palvelumuotoilun synnytt\u00e4m\u00e4\u00e4 arvoluomista liitt\u00e4\u00e4 ensisijaisesti organisaation taloudellisen hy\u00f6dyn kohottamiseen.<\/p>\n
Ehdotammekin palvelumuotoilun l\u00e4hestymistavaksi jatkuvaa oppimista yhdess\u00e4 asiakkaan kanssa ja t\u00e4m\u00e4n oppimisprosessin n\u00e4kyv\u00e4ksi tekemist\u00e4 organisaation omaksi ja yhteiseksi oppimiseksi. Koska asiakastarpeet el\u00e4v\u00e4t koko ajan, palvelumuotoilun kohdekin olisi hyv\u00e4 n\u00e4hd\u00e4 pysyv\u00e4n etapin sijaan pikemmin liikkuvana maalina.<\/p>\n
Tulkitsemme palvelumuotoilua my\u00f6s systeemisesti. Kun palvelumuotoilulla pyrit\u00e4\u00e4n parantamaan toimintaymp\u00e4rist\u00f6\u00f6ns\u00e4 n\u00e4hden avointa ja verkottunutta toimintaj\u00e4rjestelm\u00e4ksi tunnistettavaa organisaatiota kuten yrityst\u00e4, vertautuu se yksinkertaistaen vaikkapa Rubikin kuution k\u00e4\u00e4ntelemiseen.<\/p>\n
Yksitt\u00e4inen muutos yhdess\u00e4 toiminnossa haastaa muuta toimintaa organisaation sis\u00e4ll\u00e4 tai sen ulkopuolella ja synnytt\u00e4\u00e4 toiminnallisia j\u00e4nnitteit\u00e4 niiden v\u00e4lill\u00e4. Palvelumuotoilussa on siis kyse toisiinsa vaikuttavien osien muodostaman kokonaisuuden yhteis\u00f6llisest\u00e4 kehitt\u00e4misest\u00e4.<\/p>\n
Miten sitten ratkaista palvelumuotoilun j\u00e4nnitteet ja l\u00f6yt\u00e4\u00e4 letkassa keikkumisen sijaan oma n\u00e4k\u00f6kulma palvelumuotoiluun? L\u00e4hestymistapamme mukaan oleellista on organisaation olemassa olevan palveluj\u00e4rjestelm\u00e4n ja sen historiallisen kehityksen n\u00e4kyv\u00e4ksi tekeminen.\u00a0 Sitten voidaan l\u00f6yt\u00e4\u00e4 ratkaisuja uuden palveluj\u00e4rjestelm\u00e4n aikaansaamiseksi ja palvelumuotoilun aitojen kehitt\u00e4miskohteiden tunnistamiseksi.<\/p>\n
Palvelumuotoilua l\u00e4hdet\u00e4\u00e4n tekem\u00e4\u00e4n prosessina eik\u00e4 yhten\u00e4 ainoana projektina sek\u00e4<\/p>\n